Customer Care

Chacun de nos clients compte

En tant qu‘importateur des marques du Groupe Volkswagen en Belgique, D‘Ieteren Auto met tout en oeuvre pour que les logiciels des moteurs concernés par le Dieselgate soient mis à jour.

Entre-temps, nos ateliers ont déjà procédé avec succès à plus de 200.000 interventions. Quelque 75% des clients concernés en Belgique ont répondu favorablement à notre appel et nous tenons à les en remercier.

Les 25% de clients restants ont déjà été contactés personnellement par courrier. Nous les invitons à prendre rendez-vous sans tarder avec le distributeur officiel de leur choix. L‘intervention technique, qui dure moins d‘une heure, est entièrement gratuite et n‘impacte en rien les performances du véhicule.

Pour tout complément d’information, vous pouvez consulter le site www.customercare.dieteren.be ou appeler la Diesel Hotline au 02/754 02 73 qui s’efforcera de répondre à toutes vos questions. Nous vous remercions pour votre fidélité et travaillons sans relâche pour rétablir votre confiance.

Car chacun de nos clients compte.

La campagne diesel ne se limite pas à de simples moteurs. Elle touche aussi chacun de nos clients. C'est la raison pour laquelle nous avons jusqu'à présent mis à jour plus de 600.000 voitures ŠKODA avec succès à travers le monde.

Mais ce n'est pas tout : nous avons poursuivi notre développement, nos essais et nos contrôles. Toutes nos mesures techniques ont été approuvées par la Vehicle Certification Agency, l'organisme de certification britannique, à l'issue de tests rigoureux. Nous pouvons donc les appliquer à tous les moteurs diesel ŠKODA concernés.

Contacter ŠKODA

Tous les clients ŠKODA possédant des véhicules pour lesquels une mesure technique a été approuvée ont déjà été invités à y participer.

Notre outil de vérification du numéro VIN, accessible via le lien suivant, vous permet de vérifier en un instant si votre véhicule est concerné :

Si l'outil de vérification du numéro VIN vous apporte la confirmation que votre véhicule est touché par cette mesure technique, nous vous prions de contacter un partenaire ŠKODA agréé afin de fixer un rendez-vous dans les plus brefs délais.

La mise en œuvre prend entre 30 minutes et 1 heure, en fonction de l'ampleur du travail, et est évidemment gratuite pour vous. Veuillez garder à l'esprit que cette action pourrait durer un peu plus longtemps pour des questions d'organisation liées aux procédures opérationnelles. En vue d'éviter tout désagrément, ŠKODA vous proposera le cas échéant un moyen de transport alternatif gratuit adapté à vos besoins, le temps de procéder aux travaux de mise en œuvre de la mesure.

Vous pouvez également recourir à l'une des options ci-dessous pour contacter ŠKODA :

  • Via notre site D'Ieteren Auto Customer Care
  • Via la Diesel-Hotline de ŠKODA au numéro +32 (0)2 754 02 73 (du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00).

Nous vous remercions pour votre patience et la fidélité que vous témoignez à notre marque.

Trust Building Measure

Vous trouverez sur cette page les réponses à des questions importantes sur la situation actuelle de ŠKODA. Ces informations seront mises à jour en continu.

Questions fréquentes

  • Que doit faire un client à l’achat d’un véhicule d’occasion sur lequel le logiciel n’a pas encore été mis à jour ?
    Prendre contact avec un Partenaire Service Volkswagen, Volkswagen Commercial Vehicles, Audi, ŠKODA ou SEAT.

  • Comment les clients propriétaires d’un véhicule affecté sont-ils contactés en premier lieu ?
    Les clients peuvent contacter un Partenaire Service Volkswagen, Volkswagen Commercial Vehicles, Audi, ŠKODA ou SEAT.

  • Je suis le propriétaire d’un véhicule affecté et je vis dans l’EU27. J’ai choisi de ne pas laisser exécuter la mesure de mise à jour du logiciel. Suis-je autorisé à circuler en Allemagne avec mon véhicule (par exemple pendant les vacances)?
    Oui.

Qu’est-ce que la Trust Building Measure de ŠKODA ?

Avec la Trust Building Measure, ŠKODA informe ses clients qu’elle examinera toutes les plaintes dont il est prouvé qu’elles sont apparues à la suite de l’intervention technique effectuée sur les véhicules dotés d’un moteur diesel de type EA189 et qui concernent certaines pièces du moteur et du système de traitement des gaz d’échappement. La Trust Building Measure est valable pendant 24 mois à partir du moment où le véhicule bénéficie de l’intervention technique et concerne seulement les véhicules dont le kilométrage est inférieur à 250 000 km au moment de la mise en œuvre de la Trust Building Measure (selon la première éventualité).

ŠKODA a toujours déclaré qu’effectuer les interventions techniques n’avait aucun effet négatif sur les chiffres de la consommation, les chiffres des émissions de CO2, les performances du moteur, le couple, le niveau d’émission sonore ou la durée de vie du moteur et de ses composants. Toutes les données pertinentes à l’homologation du véhicule resteront valables. Les autorités compétentes ont expressément confirmé que les exigences réglementaires sont respectées. Cette confirmation s’applique également aux exigences relatives à la durabilité des systèmes de contrôle des émissions. La Trust Building Measure n’a aucune incidence sur cette décision.

Avec la Trust Building Measure, ŠKODA fait clairement comprendre que la mise à jour n’exerce pas une influence négative sur la durée de vie du véhicule. Elle devrait accroître la confiance que portent les clients à l’intervention technique et inciter plus de clients à procéder à la mise à jour de leur voiture.

Les clients recevront prochainement des informations complètes sur les conditions et sur l’étendue de la Trust Building Measure de tous les concessionnaires et ateliers ŠKODA agréés.

Quelles marques offrent la Trust Building Measure et quels sont les modèles concernés ?

La Trust Building Measure s’applique à tous les modèles Volkswagen, Audi, SEAT, ŠKODA et Volkswagen Commercial Vehicles dotés d’un moteur diesel de type EA189 qui ont bénéficié de l’intervention technique.

Qui peut bénéficier de la Trust Building Measure ?

La Trust Building Measure sera proposée à tous les clients ŠKODA dont le véhicule est équipé du moteur diesel de type EA189 et qui l’ont mis à jour dans le cadre de l’action de rappel 23R6 à la suite des problèmes du diesel. Elle est seulement possible si le kilométrage du véhicule est inférieur à 250 000 km au moment de la mise en œuvre de la mesure. Enfin, le client doit présenter la preuve que toutes les réparations et les entretiens recommandés par le constructeur ont bien été effectués (le véhicule doit disposer d’un historique d’entretien complet).

La Trust Building Measure est également possible pour tous les clients dont le véhicule admissible a déjà bénéficié de l’intervention technique, et ce, à partir du moment où ils l’ont effectivement effectuée (à condition que toutes les autres exigences de la mesure soient respectées). La Trust Building Measure est liée au numéro de châssis du véhicule et est étendue à un nouveau propriétaire si le véhicule est vendu dans la période de 24 mois au cours de laquelle la mesure est valable.

La Trust Building Measure est valable dans le monde entier à l’exception des États-Unis, du Canada et de la Corée du Sud, qui sont soumis à d’autres réglementations.

Quels sont les éléments couverts par la Trust Building Measure ?

Elle couvre un total de 11 composants du système de recyclage des gaz, du système d’injection de carburant et du système de post-traitement des émissions, à savoir la sonde Lambda, le détecteur de température, la soupape de commutation pour le recyclage des gaz, la soupape de recyclage des gaz, le capteur de pression différentielle de recyclage des gaz, l’injecteur, la pompe haute pression, le répartiteur de carburant, le clapet régulateur de pression, le capteur de pression et les conduites d’injection.

La Trust Building Measure n’influence pas la position de ŠKODA : les interventions techniques n’ont aucun impact négatif sur la durée de vie du moteur ou de ses composants. Les autorités compétentes ont confirmé que les solutions techniques respectent toutes les dispositions légales et n’ont aucun effet négatif sur les chiffres de la consommation, les chiffres des émissions de CO2, les performances du moteur, le couple et le niveau d’émission sonore.

Quelles sont les conditions de la Trust Building Measure ?

En plus des conditions exposées ci-dessus,

1. La Trust Building Measure

  • ne peut être réalisée, évaluée et appliquée que par un concessionnaire agréé,
  • n’est valable que pour les plaintes se rapportant aux matériaux utilisés et aux interventions effectuées sur les composants suivants du système de recyclage des gaz, du système d’injection de carburant et du système de post-traitement des émissions : la sonde Lambda, le détecteur de température, la soupape de commutation pour le recyclage des gaz, la soupape de recyclage des gaz, le capteur de pression différentielle de recyclage des gaz, l’injecteur, la pompe haute pression, le répartiteur de carburant, le clapet régulateur de pression, le capteur de pression et les conduites d’injection,
  • ne couvre pas les véhicules de remplacement, les paiements en espèces, les dégâts, etc.

2. à condition que

  • le véhicule doté du moteur de type EA189 ait répondu à l’action de rappel 23R6,
  • le véhicule ait bien été entretenu conformément au calendrier des entretiens, des mises à jour et des rappels requis par ŠKODA,

3. et à condition qu’aucun des éléments suivants ne s’applique :

  • Il y a de l’usure naturelle, le véhicule est abîmé à cause de l’usure.
  • Le propriétaire ou un partenaire de service ou un concessionnaire non agréé n’a pas correctement réparé ou entretenu le véhicule (des pièces non authentiques ont par exemple été utilisées, etc.).
  • Les instructions d’utilisation et d’entretien du véhicule, renseignées par exemple dans le mode d’emploi, n’ont pas été respectées.
  • Le véhicule a été endommagé par un tiers ou par des conditions externes comme un accident, une tempête/la grêle, des inondations, etc. qui ont provoqué le problème dont se plaint le client.
  • Des problèmes au filtre à particules sont survenus parce qu’il est saturé.
  • Des pièces ont été intégrées au véhicule ou le véhicule a été modifié de manière non autorisée (tuning, chip-tuning, etc.).
  • Le véhicule n’a pas été utilisé correctement (participation à des compétitions de sport automobile ou chargement excessif).
  • Le propriétaire du véhicule n’a pas introduit sa plainte dans un délai raisonnable.
  • Le propriétaire du véhicule n’a pas donné l’occasion à ŠKODA de traiter le problème dans un délai raisonnable.

Est-ce que la Trust Building Measure peut être appliquée si mon véhicule a déjà bénéficié de l’intervention technique ?

Oui. Comme indiqué ci-dessus, la Trust Building Measure est également possible pour tous les clients dont le véhicule admissible a déjà bénéficié de l’intervention technique, et ce, à partir du moment où ils l’ont effectivement effectuée (à condition que toutes les autres exigences de la mesure soient respectées).

Si le client a déjà réglé les frais d’une intervention effectuée sur son véhicule dont il est prouvé que le problème est apparu après l’intervention technique, ŠKODA se chargera de déterminer si ces coûts seront assumés par la marque. Toute demande de remboursement doit être introduite avant le 31 décembre 2017 chez un partenaire de service ŠKODA agréé dans le pays où l’intervention a été effectuée.

Quels sont les droits des consommateurs définis dans la mesure de restauration de la confiance client, ou Trust Building Measure (TBM) ?

Avec la Trust Building Measure, Volkswagen informe ses clients qu'il examinera toutes les plaintes dont il est prouvé qu'elles sont apparues à la suite de l’intervention technique effectuée sur les véhicules dotés d'un moteur diesel de type EA189, et qui concernent certaines pièces du moteur et du système de traitement des gaz d'échappement.

Cette mesure couvre un total de 11 composants du système de recyclage des gaz d'échappement, du système d’injection de carburant et du système de post-traitement des émissions : sonde Lambda, détecteur de température, soupape de commutation pour le recyclage des gaz, soupape de recyclage des gaz, capteur de pression différentielle de recyclage des gaz, injecteur, pompe haute pression, répartiteur de carburant, clapet régulateur de pression, capteur de pression et conduites d’injection.

La TBM est valable pendant 24 mois à compter de la date où l'intervention technique est réalisée, et uniquement pour les véhicules dont le kilométrage est inférieur à 250 000 km au moment de la mise en œuvre de la mesure (si cette dernière échéance est la plus proche).

Elle s'applique également à tous les clients dont le véhicule admissible a déjà été mis à jour.

La Trust Building Measure n'influence pas la position de Volkswagen : les interventions techniques n'ont aucun impact négatif sur la durée de vie du moteur ni du système de post-traitement. Les autorités de réglementation compétentes ont confirmé que l'application des mesures techniques respectait toutes les dispositions légales et n'avait aucune incidence négative sur la consommation de carburant, les émissions de CO2, la puissance du moteur, le couple maximal ou le bruit. Grâce à cette mesure de restauration de la confiance, Volkswagen envoie un message clair : la mise à jour n'a aucun impact négatif sur la longévité du véhicule. Elle sert principalement à renforcer la confiance que les clients placent dans l'intervention technique et à encourager d'autres à mettre leur voiture à jour.

Pour de plus amples informations sur les conditions générales relatives à la Trust Building Measure, les clients peuvent s'adresser à n'importe quel concessionnaire agréé ou atelier consacré à la marque de leur véhicule, ou consulter notre site Internet.

Bien entendu, ils peuvent également contacter le service clientèle compétent par courrier, e-mail ou téléphone.

Votre question ne se trouve pas dans la liste?

Pour de plus amples informations, rendez-vous sur notre site D’Ieteren Auto Customer Care ou appelez la Diesel-Hotline de ŠKODA au numéro +32 (0)2 754 02 73 (du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00).